Partisipasi Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sasaran yang akan dicapai oleh program ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan penyampaian layanan publik di organisasi pemerintah agar lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah diakses;
b. Meningkatkan proporsi unit pelayanan di dalam organisasi pemerintah yang mencapai standar pelayanan internasional; serta
c. Meningkatkan indikator kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh setiap instansi pemerintah.

Masyarakat dapat memberikan rekomendasi, komentar, laporan, dan pengaduan kepada penyelenggara atau pihak terkait dari berbagai lingkup partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut. Masyarakat memiliki peran penting dalam meningkatkan standar pelayanan publik. Forum Konsultasi Publik (FKP), pengelolaan Pengaduan (SP4N-LAPOR!), dan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ditawarkan oleh masing-masing instansi, diharapkan masyarakat dapat berpartisipasi aktif dalam memberikan masukan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang ada. Akibatnya, pemerintah daerah juga harus menyediakan data yang diperlukan dan melacak umpan balik masyarakat.

The International Association for Public Participation menyatakan bahwa ada lima spektrum utama partisipasi publik yang perlu diperhatikan. Menginformasikan, berkonsultasi, melibatkan, berkolaborasi, dan memberdayakan adalah kelimanya. Kelima spektrum tersebut dapat dijadikan panduan untuk mendorong keterlibatan masyarakat dalam pelayanan publik. Selain itu, sebagai cermin refleksi sejauh mana keterlibatan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Menginformasikan individu tentang hak-hak mereka ketika menggunakan layanan publik adalah salah satu tugas informal yang dapat dilakukan oleh pejabat publik. Tetap mengikutsertakan dan berkonsultasi dengan masyarakat dalam proses pelayanan publik pada tingkat konsultasi dan pelibatan. Melalui SKM dan SP4N-LAPOR!, Diharapkan umpan balik masyarakat menjadi landasan untuk meningkatkan layanan yang ditawarkan, sehingga proses pelayanan publik dapat diubah menjadi perbaikan berkelanjutan.
Selain itu, dengan bekerja sama dengan masyarakat diharapkan solusi dan inovasi dapat diimplementasikan dalam pelayanan publik. Spektrum yang diberdayakan atau diberdayakan datang terakhir. Hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan publik yang mencakup mulai dari desain layanan hingga pemantauan dan evaluasi layanan telah memiliki partisipasi aktif masyarakat.

Aktualisasi Peran Masyarakat Dalam Pelayanan Publik
Masyarakat seringkali kurang memahami fungsi dan kebutuhan pelayanan publik dalam perkembangan modern. Hal ini menjadi penghambat tumbuhnya demokrasi di Indonesia yang sangat menjunjung tinggi perlindungan hak-hak warga negara. Masyarakat harus diberi tahu tentang haknya atas pelayanan publik dasar, salah satunya adalah hak untuk mendapatkan pelayanan yang bermutu. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya untuk memungkinkan masyarakat mewujudkan potensinya dalam pelayanan publik.

Dalam demokrasi, keberadaan rakyat sama pentingnya dengan keberadaan pemerintah. Administrasi yang demokratis akan memberikan masyarakat sebuah forum untuk menyuarakan keprihatinan tentang standar layanan yang diberikan dan meminta pertanggungjawaban pejabat atas penyampaian layanan publik.

Aktualisasi adalah kemampuan untuk memahami undang-undang yang mengatur tentang hak-hak warga negara dalam pelayanan publik dan mewujudkan hak-hak tersebut dengan berpartisipasi dalam penyelenggaraan dan pengelolaan pelayanan publik. Akibatnya, aktualisasi adalah salah satu dari beberapa strategi yang memungkinkan individu terdorong untuk memenuhi tuntutan administratif mereka.

Apa dasar keterlibatan masyarakat dalam pelayanan publik? “Menurut Pasal 39 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, negara menjamin keterlibatan masyarakat dalam kaitannya dengan hak-haknya atas pelayanan publik, tidak hanya sebagai objek penerima pelayanan tetapi juga berperan dalam penyusunan kebakan dan pengawasan pelayanan publik”.

Kemampuan berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat mendasar dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik dan mendorong peningkatannya untuk kepentingan masyarakat ke depan. Masyarakat pasif dan enggan melaporkan ketidakkonsistenan yang mereka amati dalam pemberian layanan tersebut, namun karena ketidaktahuan mereka saat ini tentang peran mereka dalam penyediaan layanan publik.

Dalam mewujudkan pelayanan publik yang profesional, masyarakat sebagai penerima pelayanan publik harus mampu mewujudkan dirinya melalui partisipasi dalam pengambilan kebijakan dan pengawasan pelayanan publik. Kriteria pelayanan publik yang profesional antara lain sebagai berikut: (1) komunikatif, artinya santun, ramah, dan memberikan informasi yang akurat (2) Responsif, yaitu memberikan perhatian segera terhadap kebutuhan masyarakat dan pertimbangan yang tuntas terhadap kepentingan masyarakat (3) cepat, membuat masyarakat merasa nyaman dan pada saat yang tepat (4) menolak imbalan atau suap, dan (5) menawarkan klarifikasi.

Partisipasi Masyarakat dalam Pengawasan Pelayanan Publik
Penyediaan pelayanan publik secara khusus berada di bawah kendali pemerintah sebelum era reformasi, tetapi tidak ada lembaga eksternal yang melayani tujuan tersebut (yanlik). Masyarakat tidak memiliki forum untuk menyuarakan keluhan terhadap pelayanan pemerintah yang di bawah standar. Menciptakan pemerintahan yang baik, bersih, dan efisien melalui pengawasan berbasis partisipasi publik diakomodasi sebagai penerapan prinsip demokrasi pasca reformasi.

“Politik hukum yanlik yang dibangun oleh pemerintah salah satunya dengan melakukan pembenahan struktur kelembagaan di bidang yanlik, melalui pembentukan Ombudsman Republik Indonesia (ORI) melalui Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI, yang bertugas melakukan kontrol penyelenggaraan yanlik serta memberikan perlindungan hukum bagi masyarakat dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan yanlik”.

Dalam bidang ini, perbaikan kelembagaan tidak dapat dilakukan secara terpisah dari isu-isu lain. Perbaikan menyeluruh dilakukan pada area lain di luar struktur kelembagaan, seperti mengubah kerangka hukum bidang klinis. “Melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang bertujuan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan masyarakat dan penyelenggara dalam yanlik. Kemudian disusul dengan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Ketiga undang-undang ini, secara substansi telah mengakomodir peran serta masyarakat dalam pengawasan yanlik”.

Salah satu isu penting untuk mencapai transparansi, akuntabilitas, dan keadilan adalah keterlibatan masyarakat. Salah satu syarat keberhasilan pemerintahan yang baik adalah keterlibatan masyarakat. Berbagai kebijakan pembangunan daerah akan lebih siap untuk mewakili kepentingan masyarakat yang lebih luas dengan peningkatan keterlibatan masyarakat. Selain itu, keterlibatan masyarakat diperlukan agar mereka dapat mengawasi jalannya pemerintahan daerah.

Dalam kerangka penyelenggaraan pemerintahan daerah, otonomi daerah benar-benar berupaya untuk meningkatkan keterlibatan warga negara dan tanggung jawab pemerintahan. Praktek otonomi daerah saat ini, di mana ruang untuk keterlibatan masyarakat belum terfasilitasi dengan baik, namun cukup paradoks dengan tujuan tersebut. Di sisi lain, tidak ada kesempatan bagi publik untuk mempengaruhi seberapa baik kinerja pemerintah. Beberapa kajian ORI tentang besaran keterlibatan warga dalam pemilu menjadi gambaran akan hal tersebut.